La necesidad de implantar en el pequeño negocio los CRM

¿Qué es un CRM?

"Customer Relationship  Management" o lo que en castellano es una base de datos de relaciones con nuestros clientes.

Esta herramienta de gestión nos permite crear un mapa de empatía de nuestros clientes, lo que nos permite que las relaciones con estos, sean mucho más fluidas y eficaces.

Hoy que no se compra por necesidades sino por emociones, esta herramienta puede ser muy potente, pues en ella podemos almacenar los datos que nos permitan identificar y ayudar a entender a nuestro cliente  y que la experiencia de compra, sea mucho mas reconocida por estos.

Es la mejor herramienta que podemos tener, frente a la competencia de las compras on-line.

¿Qué debe de recoger entre otros datos un CRM?

Existe en el mundo empresarial un dicho que dice "La información es poder", hagamos de esta herramienta nuestro poder. Información como; su correo electrónico, fecha de nacimiento, estado civil,  sexo, número de hijos, compras realizadas en nuestro establecimiento, cuándo fue la última vez que compró y qué compró, número de visitas, etc. Todos estos datos nos pueden ayudar, a tener una actividad mas proactiva para que nuestro cliente consuma más en nuestro establecimiento y generar fidelidad.

Se preguntará:  Y también para un comercio pequeñito al por menor ¿sirve esto?. Sí, es tan interesante como en una pequeña o mediana empresa, pues los resultados que hemos comprobado  en los establecimientos que están  manejando esta herramienta, es que han aumentado sus ventas un 20%, con menos costes en publicidad y generando con el cliente una fidelización muchísimo mayor y estabilizando las compras en el tiempo, pues nos da muchos datos interesantes acerca de los meses que tenemos que hacer actuaciones especiales y qué meses no.

La mayor dificultad esta en la obtención de datos, pero con experiencia, algunas técnicas y habilidades sociales para sonsacar información no hay problema. Lo que sí es cierto que el tiempo dedicado a la atención al cliente aumenta un poco, pero las compensaciones económicas y comerciales merecen este esfuerzo.

En mis acciones formativas, escucho a muchos empresarios de pequeños comercios decir que a ellos esta herramienta no le es útil, que la experiencia es un grado, que como la libreta antigua no hay nada, etc. Para mí son excusas para no cambiar y adaptarse a realidades, que aquellos negocios que no se adapten tendrán un futuro incierto. Está   demostrado que todos los datos que debe recoger el CRM del cliente, no los podemos tener en la cabeza, que los datos que guardamos en la libreta son insuficientes para un análisis real de nuestros clientes y que con la experiencia solamente no se puede avanzar en esta mundo tan competitivo y cambiante en cortos espacios de tiempo.

Sí, esta herramienta es útil para; una papelería, una zapatería, un supermercado, una frutería,  etc. Es interesante saber quién, cuándo y por qué y es muy fácil tener esta información y más cuando cada día son mas las personas que pagan con tarjeta.

¿A qué esperas para tener tus clientes identificados no solamente en tu cabeza sino en tu ordenador?  Saber qué compraron, cuándo fue la última vez que compraron, cuántas veces han comprado, analizar si es un cliente esporádico, habitual, activo o inclusive prescriptor.  

Esta herramienta te ayuda a analizar con criterio tus clientes, ayudándote a  conocer mejor tu negocio y evidentemente aumentar tus ventas.

Saludos Virtuales

Javier Luna.
Consultor, Formador y Coach.
Logical Training Business, 3.0.